IQnet; TUV international

    الگوبرداری (Benchmarking)

خلاصه:در جهان امروز و در شرایط رقابتی بازار ، کیفیت محصول و بهره‌وری به عنوان دو عامل اساسی و مهم در حفظ و بقای موسسات حرف اول را زده و آنهایی که از بهره‏وری و کیفیت بالاتری برخوردار هستند در بازار حضور داشته و ماندگار خواهند ماند . ازین‌رو اطلاع مداوم از وضعیت بازار و کیفیت و کمیت محصولات رقبا و همچنین سیستمها و روشهای انجام کار آنها برای هر موسسه و شرکت رقیب ضروری و اجتناب‌ناپذیر است تا ضمن اینکه از مزیتها و ویژگیهای برتر رقبا الگوبرداری می‏کنند ، خود را به وضعیت بهتری نسبت به آنها برسانند

لذا تنها راهی که سازمانها می‏توانند خود را به سوی بهترینها و پیشرفت و توسعه هدایت کنند این است که چشمهایشان را در برابر رقبا و بهترین تجربیات جهانی در تمام زمینه‏های مورد نیاز باز نگه دارند . بر این اساس الگوبرداری (Benchmarking) روشی سیستماتیک است که سازمانها بوسیله آن می‌توانند فعالیتهای خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه‌گیری و اصلاح کنند ؛ این روش با فراهم‌سازی چارچوبی برای سازمانها که بوسیله آن فعالیتهای بهترین سازمان مشخص گردیده است و تشخیص وجوه تمایز سازمان موجود با بهترین سازمان ، نشان می‌دهد که چگونه می‌توان شکافهای موجود را پر کرد . الگوبرداری در واقع ابزاری برای بهبود مستمر است و می‌تواند توسط انواع سازمانهـــای تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود .

ارزیابی مقایسه‌ای ، فرایند مستمر اندازه‌گیری و مقایسه فرایندهای کاری در برابر فرایندهای قابل مقایسه در سازمانهای پیشرو با هدف کسب اطلاعاتی است که سازمان موردنظر را کمک خواهد کرد تا بهبودها را شناسایی و اجرا کنند . الگوبرداری یک فرایند سیستماتیک و پیوسته از ارزیابی محصولات خدمات و روشهاست که در مقایسه با رقبای اصلی و یا شرکتهایی که به عنوان پیشگام مطرح هستند انجام می‌پذیرد و در واقع ابزاری موثر در دست مدیران جهت بهبـــود فرایندهای کاری است. الگوبرداری که با نام الگوبرداری از بهترینها نیز معروف است با شناخت سازمان یا سازمانهایی به عنوان بهترین ، تکنیک‌هایی را معرفی می‌کند که می‌توان با آن شکاف موجود بین یک سازمان تا سازمان پیشرو را پر کرد یا به حداقل رساند .

واژه Benchmarking قبل از اینکه در ادبیات مدیریت مطرح شود ، در علوم مهندسی ساختمان و نقشه‏برداری به کار گرفته شده است . بدین معنی که Benchmarking شاخصی است که سایر نقاط و موقعیتها ، خود را با آن مقایسه کرده و تطبیق می‏دهند ؛ در دهه اخیر بهره‌گیری این واژه در مدیریت و مهندسی نیز کاربرد یافته و تعاریف چندی از آن شده است که همگی مفهوم مشترکی را مطرح می‏کنند ؛ از جمله :

1- Benchmarking عبارت است از جستجو برای یافتن بهترین تجربیات صنعت و یا خدمات برای رسیدن به بالاترین سطح عملکرد .

2- Benchmarking عبارت است از توجه بیرونی بر فعالیتها ، وظایف تخصصی یا عملیات داخلی یک موسسه به منظور اصلاح و بهبود مستمر .

3-  Benchmarkingیعنی مقایسه و ارزیابی خود با دیگران به منظور کشف تجربیات برتر آنها و جبران فاصله موجود .

4-Benchmarking عبارت است از یک فرایند پژوهشی دائمی که سازمان را به سمت بهترین شدن در مقایسه با رقبا سوق می‏دهد .

مرکز بهره‌وری‌ و کیفیت‌ آمریکا(APQC)  نیز الگوبرداری‌(Benchmarking) را فرآیند تعریف ، تشخیص‌ و تطابق‌ یافتن‌ با اقدامات‌ و فرایندهای‌ سازمانهای‌ برجسته‌ در سطح‌ دنیا ، به‌منظور افزایش‌ عملکرد سازمان‌ خود تعریف‌ می‌کند .

استفاده‌ از روش‌ الگوبرداری‌ بعنوان‌ ابزار برنامه‌ریزی‌ تاکتیکی‌ در دنیای‌ تجارت‌ و سازمانها نیز بوسیله‌ شرکت‌ تجاری‌ زیراکس‌ در اواخر دهه‌ 1970 آغاز گردید ؛ ژاپنی‌ها تلاش‌ کردند تا با آن دسته از شرکتهای‌ آمریکایی‌ آشنا شوند که‌ دستگاه‌ کپی را با کیفیت‌ بالاتر اما با هزینه‌ تولید کمتر تولید می‌کردند .

Benchmarking هم یک نگرش و تفکر زیربنایی است و هم یک ضرورت که این ضرورت به طور خلاصه ناشی می‏شود از :

1- رقابت جهانی و وجود شرایط رقابتی در بازار کار .

2-پیشرفتهای سریع و قابل‌توجه در علم و تکنولوژی .

3-پیشرفتهای سریع در تکنولوژی اطلاعات .

4-پیشرفتهای قابل توجه و دایم دانش مدیریت .

5-ضرورت رعایت استانداردهای کیفیت و تکامل طبیعی TQM (مدیریت کیفیت فراگیر) .

در کل چنین می‌توان گفت که ارزیابی مقایسه‌ای یکی از موثرترین شیوه‌ها در جهت بهبود سازمان است . امروزه مدیریت هر سازمان می‌تواند با الگوبرداری از سازمانهای موفق روشهای برتر را برای بهبود مستمر کارایی در سازمان خود پیدا کرده و آنها را پیاده‌سازی کند . الگوبرداری نه تنها می‌تواند یک تکنیک تشخیص مشکلات باشد بلکه می‌تواند در روابط طراحی فرایندها نیز کمک شایانی به طراحان کند . الگوگیری به واقع پاسخی برای تنظیم این سوال است که هنگامی که احتیاج به بهبود تشخیص داده می‌شود استانداردهای عملکرد باید در چه سطحی تنظیم شوند . تشخیص سطوح عملکرد سازمانهای موفق و فهمیدن چگونگی انجام آن ، تشخیص اینکه دیگران چگونه می‌توانند برای تغییر در سازمان ایجاد انگیزه کنند و اشتباهات خود را به حداقل برسانند و تشخیص شکافهای موجود بین عملکرد سازمانهای موفق با دیگر سازمانها و کم کردن فاصله بین آنها همگی می‌توانند از نتایج الگوبرداری به شمار آیند .

در گام آتی از مدلهای گوناگون الگوبرداری خواهیم گفت ...

مدلهای گوناگون الگوبرداری (Benchmarking) کدامند ؟

مدل‌های مختلفی را می‌توان برای الگوبرداری درنظر گرفت ؛ دو مدل متمایزتر ، الگوبرداری برمبنای مقایسه چه چیزهایی و الگوبرداری برمبنای مقایسه چه کسانی هستند . حال به توضیح هریک از موارد ذکر شده می پردازیم :

الف - الگوبرداری برمبنای اینکه چه چیزهایی باهم مقایسه شوند :

این مدل با عنوان چه چیزهایی با هم مقایسه شوند شامل انواع ذیل است :

1- مقایسه براساس عملکرد : در این نوع از الگوبرداری ، سازمانها و صنایع معیارهای عملکرد را با هم مقایسه می‌کنند ؛ به عنوان مثال یک سازمان در زمینه معیارهای مالی و یا معیارهای عملیاتی خود را با سازمان پیشرو مقایسه می‌کند .

2- مقایسه براساس فرایندهای کاری : در این مدل روشها و فرایندهای کاری سازمانها با یکدیگر مقایسه می‌شوند ؛ به عنوان مثال یک سازمان فرایندهای لازم برای تولید یک محصول خاص را با فرایندهای سازمان پیشرو مقایسه می‌کند .

3- مقایسه راهبردی : در این مدل استراتژی سازمانها با یکدیگر مقایسه می‌شوند ؛ به عنوان مثال استراتژی فروش سازمانها ، استراتژی خرید سازمانها ، استراتژی تولید و مواردی ازین‌دست با یکدیگر مقایسه شده و بهترین سازمان از جهت اتخاذ استراتژی مربوطه مورد مقایسه قرار می گیرد .

ب - الگوبرداری برمبنای اینکه چه کسانی با هم مقایسه شوند :

این مدل با عنوان چه کسانی با هم مقایسه شوند شامل موارد ذیل است :

1- الگوبرداری داخلی : کاربرد این مدل از الگوبرداری معمولا در شرکتها و سازمانهای بزرگ است ؛ از آنجا که یک سازمان بزرگ از زیرمجموعه‌های زیادی تشکیل شده است در این حالت یک بخش یا یک صنعت با بخش یا صنعت دیگر از زیرمجموعه اصلی یا مادر مقایسه می‌شود و به واقع مقایسه داخلی بین بخشهـــای مختلف یک سازمان بزرگ انجام می پذیرد ؛ به عنوان مثال می‌توان به شعبه‌های مختلف IBM در کشورهـــای متعدد اشاره کرد .

2- الگوبرداری رقابتی : در این حالت محصولات مشابـه از دو شرکت رقیب مورد مقایسه قرار می گیرند . الگوبرداری رقابتی به واقع تعمیم تجزیه‌وتحلیل رقیب و بخشی از فعالیتهای تجزیه‌وتحلیل رقیب بشمار می‌رود ؛ در این حالت بجای تمرکز بر روی عملکرد متوسط صنعت خود ، روی بهترین رقیب تمرکز کرده و او به عنوان بهترین الگو درنظر گرفته می‌شود .

3- الگوبرداری کارکردی : در این حالت بحث روی مقایسه کارکردهای مختلف است ؛ به عنوان نمونه فعالیت توزیع یک شرکت با فعالیت توزیع شرکت دیگر مقایسه می‌شود . در این حالت الزامی وجود ندارد که تولیدات دو شرکت حتما یکسان باشند .

4- الگوبرداری ژنریک : در این حالت حد و مرزی برای الگوبرداری وجود ندارد ؛ الگوبرداری ژنریک یک حالت ساختگی و تصنعی است . در اینجا با ساخت یک مدل فرضی بهترین الگوبرداری صورت می‌گیرد و تمرکز بر روی فرایندهای کاری ممتاز و عالی است ؛ این نوع الگوگیری بسیار موثر ولی درعین‌حال دشوار است .

در گام آتی گوشه‌ای از چالشهای موجود بر سر راه الگوبرداری را بیان خواهیم نمود ...

در طول پروسه الکوبرداری (benchmarking) به چه نکاتی باید توجه نمود ؟

یکی از موانع بر سر راه الگوبرداری امتناع از دادن اطلاعات به رقباست . معمولا سازمانهای پیشرو از دراختیار گذاشتن اطلاعات خود ممانعت بعمل می‌آورند ؛ خودبینی و غرور نیز می‌تواند از پیشبرد اهداف و بکارگیری الگوبرداری جلوگیری کند . نداشتن صبر وحوصله در مراحل مختلف و مخصوصا مراحل اولیه الگوگیری می‌تواند از آفتهای آن بشمار آید . باید توجه داشت که الگوبرداری فقط شامل بحثهای کیفی نیست ، الگوگیری شامل تجزیه‌وتحلیل کیفی و کمی است ؛ معمولا کمک گرفتن از مشاوران خوب است ولی نباید بر مشاوران زیاد تاکید کرد . استفاده از کارشناسان داخلی می‌تواند بسیار ثمربخش‌تر باشد ؛ باید توجه داشت که اگر سازمان الگوپذیر ، خود در فرایند جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها دخالتی نداشته باشد ، الگوبرداری نمی‌تواند برای آن سازمان بهبودی حاصل کند ؛ افراد درون سازمان حتما باید در این امر شرکت کنند ؛ ذکر این نکته لازم است که الگوبرداری فقط مقایسه اعداد و ارقام نیست ، همچنیــن یک فعالیت کوتاه و یک مرحله‌ای نیست که یک شبه برای سازمان بهبودی به ارمغان آورد . برای تحقق اهداف نهایی الگوبرداری باید مراحل آنرا با دقت ، صبر و حوصله به انجام رسانید .

در گام آتی گامهای اساسی در پیاده‌سازی الگوبرداری را مورد بررسی قرار خواهیم داد ...

گامهای اساسی در الگوبرداری (Benchmarking) کدامند ؟

اصولا فرایند کار در الگوبرداری به فرهنگ و شرایط هر محیط وابسته است اما به طور کلی در هر شرایط پنج مرحله کلی به شرح زیر حاکمند که الگوی کلی کار را تعریف می‏نمایند :

1- برنامه‌ریزی (Planning) :

براساس تجارب ، برنامه‌ریزی مهمترین فاز فرایند الگوگیری است ؛ در این مرحله انتخاب بخش مــوردنظر جهت الگوبرداری انجام می‌گیرد . طبعا این انتخاب بر اساس استراتژی سازمان و مشکلات موجود است ؛ پس از آن می‌بایست تیم الگوگیری تشکیل شود . افراد این تیم بر اساس نوع پروژه موردنظر انتخاب می‌شوند و قطعا این تیم می‌بایست با مدیریت ارشد در ارتباط باشد ؛ این ارتباط می‌تواند از طریق یکی از مدیران که عضو تیم است نیز انجام پذیرد . شناخت کامل و مستندسازی کاری که باید الگوگیری شود ، همچنین تشخیص مشکلات و گلوگاهها در این مرحله صورت می‌پذیرد . تعیین معیارهای ارزیابی و شاخصهای مقایسه نیز جزء این مرحله است . اقدامات لازم در این مرحله به این صورت خلاصه می‌شود :

1- انتخاب فرایندی که بر اساس استراتژی شرکت باید الگوپذیر شود .

2- تشکیل تیم الگوبرداری .

3- درک و مستندسازی فرایندی که الگوپذیر می‏شود .

4- ایجاد معیارهای اندازه‏گیری عملکرد فرایند (کیفیت ، زمان ، هزینه)

2- جستجو و بررسی (Searching) :

شناسایی شرکتها و سازمانهای پیشرو ، جستجو برای بهترین فرایند و جستجو برای پیداکردن سازمانهایی که عملکرد بهتری دارند در این مرحله صورت می‌پذیرد . پس از پیداکردن سازمانهای موردنظر ، از بین آنها بهترین انتخاب شده و برقرارکردن ارتباطات اولیه با آن سازمان آغاز می‌شود . اقدامات لازم در این مرحله نیز به این صورت خلاصه می‌شود :

1- طراحی فهرستی از معیارهایی که یک شرکت الگوده مطلوب باید داشته باشد .

2- جستجوی شرکای الگوده مستعد و بالقوه .

3- مقایسه نامزدها و انتخاب بهترین شریک مناسب برای الگوگیری از آن .

4- برقراری تماس با شریک انتخابی و بدست آوردن پذیرش برای شریک شدن در بررسی .

3- مشاهده (Observing) :

در این مرحله هدف اصلی شناخت حاصل کردن و مطالعه فرایندهای سازمان پیشرو است که قطعا نیاز به جمع‌آوری اطلاعات دارد ؛ اطلاعات موردنظر می‌توانند در سه سطح جمع‌آوری شوند : شناسایی سطح عملکرد سازمان پیشرو ، شناخت روش کار و شناخت عوامل ایجادکننده و محرک جهت عملکرد بهتر . در این فاز با شناسایی نیازهای اطلاعاتی ، اطلاعات موردنظر جمع‌آوری شده و توسط ابزارهای مختلف به صورت خلاصه شده و جامع درخواهند آمد . اقدامات لازم در این مرحله عبارنتد از :

1- تشخیص نیازهای اطلاعاتی .

2- انتخاب روش یا وسیله برای جمع‌آوری اطلاعات و داده‏ها .

3- مشاهده و بسط .

4-تجزیه و تحلیل (Analysis) :

هدف اصلی در این فاز تعیین تفاوت و شکاف بین سطح عملکرد موجود و عملکرد مطلوب است. در این مرحله می‌بایستی علل ریشه ای این اختلاف شناسایی شده و عوامل آن مورد بررسی دقیق قرار گیرند . برای این کار می‌بایست اطلاعات را بدرستی دسته‌بندی کرد ؛ بیشترین تاکید بر اطلاعات مفید است . پس از آن با پردازش اطلاعات فواصل موجود شناسایی شده و علل اصلی شکافهای موجود تشخیص داده می‌شود . روش انجام کار بدین صورت است :

1- مرتب‌سازی و جمع‌آوری داده‏ها و اطلاعات .

2- کنترل کیفیت اطلاعات و داده‏ها .

3- نرمال‏سازی داده‏ها .

4- تشخیص فاصله و شکاف در عملکرد .

5- تشخیص علل فاصله عملکرد .

5-تطبیق (Adapting) :

بدان معنا که سیاستی که بر اساس آن عمل الگوبرداری انجام شده است می‌بایستی موردپذیرش قرار گیرد ؛ هدف اصلی از این کار ایجاد تحول و بهبود است . بنابراین اطلاعات به دست آمده و روشهای اجرایی جهت تحقق اهداف می‌بایست مورد توافق و پذیرش کل سازمان باشد . برای این امر می‌بایست نظر دیگران جلب شده و آنها متقاعد شوند ؛ پس از آن می‌بایست طرح اجرایی را تهیه و سپس آن را پیاده‌سازی کرد . قطعا می‌بایست بر میزان پیشرفت نظارت دقیق داشت تا اهداف موردنظر محقق شوند . روند فوق به چرخه الگوبرداری نیز معروف است . روش انجام کار عبارت است از :

1- اطلاع دادن یافته‏های مرحله تحلیل و فراهم کردن زمینه پذیرش آنها .

2- ایجاد اهداف عملیاتی برای بهبودها .

3- طراحی یک برنامه اجرا برای بهبودها .

4- اجرای برنامه بهبود .

5- نمایش پیشرفت کار .

6- اتمام بررسی با یک گزارش نهایی و بررسی از طریق بازخورد .