IQnet; TUV international

استانداردهاي مديريت كيفيت و مشخصاً استاندارد ISO 9001 به عنوان يك سيستم مديريتي مورد توجه بسياري از مديران قرار گرفته است. تا با ايجاد يك نظام استاندارد در سازمان، دستيابي به اهداف عاليه ميسر شود. معرفي رويكرد فرآيندي به عنوان يكي از اصول هشتگانه مديريت كيفيت و امكان تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده و استفاده از آنها، در پايش اندازه‌گيري فرآيندها، باعث شده است تا، همواره يكي از دغدغه‌هاي مديران، ارزيابي كمّي فعاليت هاي سازمان خود باشد.

رويكرد فرآيندي

در ابتدا به تعريف فرآيند مي پردازيم.

فرآيند فعاليتي است كه طي استفاده از منابع و با مديريت كردن آن، تبديل وروديها به خروجي‌ها را ميسر مي‌سازد كه خروجي يك فرآيند مستقيماً ورودي فرآيند بعدي را تشكيل مي‌دهد.

بكارگيري سيستمي از فرآيندها در درون يك سازمان همراه با مشخص كردن تعامل اين فرآيندها و مديريت كردن آنها رويكرد فرآيندي ناميده مي‌شود.

طبق اصل چهارم مديريت كيفيت، رويكرد فرآيندي به صورت ذيل بيان مي شود:

نتيجه مطلوب هنگامي به صورت كاراتر حاصل مي شود كه فعاليتها و منابع مرتبط با آنها در قالب يك فرآيند مديريت شوند. در نتيجه به دليل تعاملات فرآيندها با يكديگر،كاركرد اثربخشي يك فرآيند بر روي كاركرد ساير فرآيندها و در نتيجه اثربخشي سيستم تأثير گذار است.

طبق اصل پنجم مديريت كيفيت، ديدگاه سيستمي به مديريت به صورت ذيل بيان مي شود:

شناسايي، درك و حفظ فرآيندهاي وابسته به هم به عنوان يك سيستم در يك سازمان، اثربخشي و كارايي موثر در نيل به اهداف را موجب مي‌شود.

پس در ديدگاه فرآيندي، نقش فرآيندها بسيار پررنگ تر مي‌شود كه مي‌توانند، واحدهاي مختلف سازمان را پوشش دهند در نتيجه فرآيندها بايد به درستي تعريف و طراحي شده باشند، تا امكان وجود شكاف در ارتباطات واحدهاي مختلف با يكديگر به حداقل برسد.

ارائه مدل

اولين گام در پايش و اندازه گيري فرآيندها شناسايي دقيق و كامل و تعيين تعامل بين آنها مي‌باشد بعد از اين مرحله براي هر فرآيند شاخصهاي كمي اندازه گيري تعيين مي‌شود اينكه ما از اين فرآيند چه انتظاري داريم، روشن است كه هر چه اين شاخصها كامل باشند نمره و اندازه آن فرآيند را نيز كاملتر نشان مي‌دهند. سپس وزن هر شاخص با توجه به خواست يا الزامات سازمان تعيين مي‌گردد يعني هر شاخصي بايد وزن متناسب به خود را نسبت به شاخصهاي ديگر داشته باشند. براي مثال فرآيند توليد و فروش در يك سازمان تعريف شده است مي‌خواهيم شاخصهاي آن را مشخص كنيم:

اعداد داخل پرانتز نشان دهنده وزن هر شاخص مي‌باشند كه ميران اهميت آن را در دوره كنوني براي سازمان نشان مي‌دهند روشن است كه در در صورت برابري اهميت تمام شاخصها، وزن آنها يك در نظر گرفته مي‌شود. شاخص‌هاي در نظر گرفته شده براي مثال گفته شده است كه اين شاخصها مي‌توانند با توجه به الزلمات قانوني، سيستمي و هدف خود سازمان متنوع‌تر باشند.

حال نوبت به سيستم امتياز دهي هر شاخص مي‌رسد. براي اين منظور محور اعداد حقيقي را براي هر شاخص به چهار بازه مجزا تقسيم مي‌كنيم حال عدد مكسوب هر شاخص را با بازه هاي مورد نظر مقايسه كرده، عدد مورد نظر در هر بازه‌اي قرار گرفت طبق جدول زير امتياز دهي مي‌كنيم.

حال امتياز فرآيند با استفاده از ميانگين وزني به دست مي‌آيد كه اين امتيار در اين مدل عددي است بين صفر تا صد:

= امتياز فرآيند

{مجموع وزن‌هاي شاخص‌ها} ∕ {(امتياز عددي هر شاخص*وزن آن شاخص‌ها) مجموع }

 در اين روش مميزي هاي داخلي به عنوان ابزار اصلي جهت پايش و اندازه‌گيري فرآيندها ايفاي نقش مي‌نمايند. در حقيقت با تهيه چك ليست مميزي با توجه به شاخصهاي در نظر گرفته شده مي‌توان فرآيند‌ها را آزمود

مطابق با امتيازات هر فرآيند مي توان رتبه و همچنين دوره مميزي مجدد هر فرآيند را مطابق با جدول تعيين كرد:

علاوه بر تعيين وضعيت اثربخشي هر فرآيند، اثربخشي كلي سيستم نيز مي تواند تعيين شود. براي اين منظور با توجه به اهميت هر فرآيند براي سيستم، وزن مناسب به هر فرآيند اختصاص داده مي‌شود كه ميزان اهميت هر فرآيند با اختصاص وزن بيشتر نشان داده مي شود برخلاف اختصاص وزن يكسان به هر سؤال كه مي تواند به دليل پيچيدگي اجرا در نظر گرفته شود، بايد در وزن دهي به فرآيندها توجه ويژه اي شود. در اينجا نيز اثر بخشي كل سيستم با توجه به ميانگين وزني امتياز فرآيندها و جدول بالا مشخص مي‌شود.

= امتياز كل سيستم فرآيندگرا

{مجموع وزن‌هاي فرآیندها} ∕ {(امتياز عددي هر فرآيند*وزن آن فرآيند) مجموع }

حال اين سؤال مطرح است كه آيا رسيدن به امتياز 100 به معناي پايان كار است؟

اگر جواب مثبت باشد اين مسئله با فلسفه بهبود مستمر در سيتم مديريت منافات دارد ولي جواب اين سؤال را مي‌توان اينگونه مطرح كرد كه گذشت زمان موجب هدف گذاريها و الزامات جديد در سازمان مي‌شود. براي مثال اگر زماني توليد 100 تن در سال مطلوب ما بوده است حال اين ميزان توليد موجب كسب امتياز مثلا صفر براي فرآيند توليد ما مي‌گردد. يا اگر زماني فروش اينترنتي براي ما اهميتي نداشت حالا اهميت والايي دارد. پس هميشه با تغيير شاخصها (چه از نظر وزن، چه از نظر تغيير ميزان امتياز شاخص‌هاي فعلي باتوجه به عدد مكسوب) و تعيين شاخص‌هاي جديد، راه براي بهبود مستمر سازمان باز است و همواره مي‌توان از مدل معرفي شده استفاده كرد.

نقل شده از http://ieiso.blogfa.com توسط www.IQnet.ir