• ISO 10002:2014 (رسيدگي به شکايات مشتري)
  • ISO 10004:2012 (سنجش رضایت مشتری) 

ایزو 10002

با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. 

رضایتمندی مشتری در ایزو 10002 چیست؟ کنترل شکایات

مشتریان خیلی بیشتر از آنچه که شما خدمات می دهید انتظار دارند. و رقیبان شما به سختی تلاش می کنند تا این انتظارات را برآورده کنند. با ایزو 10002 نیز شما می توانید این کار را انجام دهید که استانداردی بین المللی برای رضایت مشتریان است.

این ایزو اصولی برای شما ارائه می دهد که سیستم مدیریت شکایات را در جای خود قرار بدهد و به شما کمک می کند تا شکایات را مشخص کرده و عامل آنها را پیدا کرده سپس انها را رفع کنید.

ایزو 10002 همچنین به شما امکان می دهد تا قسمت هایی را در شرکت خود بیابید که جای پیشرفت داشته و نهایتا عامل شکایات را از بین می برد. این استاندارد پروسه ها و کنترل های مدیریتی را مشخص می کند که به شما کمک می کند تا شکایات مشتریان را بطور موثری کنترل کرده و مطمئن شود که مشتریان بسیاری از خدمات ارائه شده رضایت دارند.

مزایای مدیریت شکایات چیست؟

بدست آوردن کارائی عملکردی برای مشخص کردن فعالیت ها و عوامل شکایات
حل بسیاری از شکایات با بکارگیری راهکار مشتری مدار
متحد کردن کارکنان با ارائه فرصت های آموزش و خدمات به مشتریان
یکپارچه ایزو 10002 با ایزو 9001 برای ارتقاء کارائی کل سازمان
کنترل و ارتقاء مداوم پروسه کنترل شکایات


مهمترین اصول در اجرای ایزو 10002

1- کمیته ای تشکیل داده و از مدیریت ارشد راهنمایی بگیرید

2- کل شرکت را با ارتباط داخلی خوبی درگیر کنید

3- فرایند های مدیریت موجود را با ویژگی های ایزو 10002 مقایسه کنید

4- بازخورد مشتری را درباره مدیریت شکایات موجود بدست آورید.

5- یک تیم اجرائی برای بدست آوردن بهترین نتایج تشکیل بدهید

6- نقشه ای طراحی کرده و نقش ها و مسئولیت ها و زمان بندی ها را به اشتراک بگذارید

7- اصول سیستم های مدیریتی ایزو 10002 را در شرکت خود پیاده کنید

8- دخالت،آموزش و نوآوری کارکنان را تشویق کنید

9- به کارکنان آموزش بدهید تا سیستم مدیریت ایزو 10002 را بکار گیرند.

10- سیستم ایزو 10002 خود را دائما مرور کنید تا مطمئن شوید که بصورت کارآمد باقیمانده و اینکه شما دائما آن را ارتقا می دهید.

آشنایی با ISO 10004: استاندارد بین المللی سنجش رضایت مشتری

از مسایلی که تاثیر زیادی بر روی افزایش مشتریان دارد بحث رضایت مشتری می باشد و یکی از روش هایی که از طریق آن می توان میزان آن را اندازه گیری کرد مبحث سنجش رضایت مشتری می باشد.

فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و ۹۶ درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش‌ها نشان می‌دهد که این ۹۶ درصد، با ۱۰ تا ۱۵ درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت‌وگو می کنند.

ایزو 10004 اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتری فراهم می آورد و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکارمی رود.

توجه ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است. بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم. ایزو 10004 طبق ضوابط و مقررات بین المللی جهت مدیریت و برنامه ریزی رضایتمندی مشتریان می باشد. همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده ها به سمت مشتری مداری می گردد.

هدف از پیاده سازی ایزو 10004

ایزو 10004 اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتری فراهم می آورد و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکار می رود.

دامنه کاربرد ایزو 10004

برای تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود می باشند.

مزایای پیاده سازی ایزو 10004

شناسایی دائمی انتظار مشتریان
جمع آوری واقعی و صحیح داده ها
افزایش اطلاعات سازمان پیرامون اثربخشی فعالیتهای خود
سیستم علمی تجزیه و تحلیل داده ها
بازخورهای مناسبی برای بهبود و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری